国家旅游局:2006年度全国旅游投诉情况通报

来源：国家旅游局质量规范与管理司　旅游质量监督管理所

2006年我国旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人旅华市场呈现较快发展势头；国内旅游在扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。 2006年我国入境旅游人数达到1.25亿人次，比上年同期增长3.87％；国内旅游13.9亿人次，比上年同期增长15％；出境旅游3450万人次，比上年同期增长11.27％。

一、2006年旅游投诉的总体情况
2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之0.025；正式受理投诉10465件，比2005年增加3443件，同比增长49.03％；结案9498件，结案率为90.76%；为旅游消费者理赔金额为732.6万元，比2005年增加114.2万元，同比增长18.47％。
(一)按照旅游市场划分看投诉、理赔的情况
1、从投诉数量看，2006年正式受理10465件投诉，按入境游、国内游、出境游三大市场划分，入境游投诉为92件，占投诉总数的0.88%，比2005年增加19件，同比增长26.03%；国内游投诉为9476件，占总数的90.55%，比2005年增加3032件，同比增长47.05%；出境游投诉为897件，占总数的8.57%，比2005年增加392件，同比增长77.62%。
2、从理赔金额看，2006年为旅游消费者理赔总额为732.6万元，按入境游、国内游、出境游三大市场划分，入境游理赔1.7万元，占理赔总额的0.23%，比上年同期减少28.3万元，同比减少94.33%；国内游理赔507万元，占理赔总额的69.21%，比上年同期增加61.9万元，同比增长13.91%；出境游理赔223.9万元，占理赔总额的30.56%，比上年同期增加80.6万元，同比增长56.25%。

（二）按照被投诉对象划分看旅游投诉情况
在被投诉对象中，投诉旅行社6449件，占投诉总数的61.62%，同期增加2438件，同比增长60.78%；
投诉饭店1230件，占投诉总数的11.75%，同期增加291件，同比增长30.99%；
投诉景点1333件，占投诉总数的12.74%，同期增加424件，同比增长46.64%；
投诉旅游交通304件，占投诉总数的2.91%，同期增加151件，同比增长98.69%；
投诉购物313件，占投诉总数的2.99%，同期增加199件，同比增长174.56%；
投诉餐饮134件，占投诉总数的1.28%，同期增加24件，同比增长21.82%。
2006年旅游投诉数字和理赔金额均有较大幅度的增长，一方面是旅游市场秩序有待进一步规范、旅游企业诚信经营理念还须进一步提升。另一方面，也因为近年各级旅游行政管理部门加速推进诚信建设，不断引导旅游者提高维权意识。国家旅游局仅在2006年就印制发放了150万份指引旅游者参游消费的小册子，根据中消协统计，涉及旅游投诉总量呈逐年下降趋势，从这一点也可以印证旅游行业工作力度的加大。

二、从旅游投诉反映的情况看旅游市场存在的主要矛盾和问题
（一）从投诉的对象看，旅行社仍是被投诉的主要对象
在旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮等6个被投诉对象中，旅行社仍是被投诉的主要对象，占投诉总数的61.62%。旅行社成为被投诉主要对象的原因之一是，旅行社是旅游全程活动中串联各个要素的组织者，旅行社也是各级旅游行政管理部门审批监管的主要对象。
在投诉旅行社案例中，比较集中的问题有：降低服务标准2907件，占受理投诉总数的27.78%，比上年同期增长34.71%。擅自增减旅游项目1087件，占受理投诉总数的10.39％，比上年同期增长了61.28％；延误变更行程814件，占受理投诉总数的7.78％，比上年同期增长53.30%；导游未尽职责的1111件，占受理投诉总数的10.61％，比上年同期增长38.36％。

（二）从市场看，出境游投诉明显增加，理赔金额大幅上升
在2006年受理投诉中，出境游投诉比上年同期增加了392件，同比增长77.62%，赔偿金额也随之同比上升了56.25%。
从出境游客源地看，投诉率较高的地区依次为：北京（34.26%）、上海（32.97%）、黑龙江（28.57%）、广东（23.42%）、湖北（20.88%）、天津（14.39%）、内蒙古（13.64%）、江西（11.38%）和四川（9.72%），上述情况与出游客源量的多少及大口岸城市所在地有关。
从出境游目的地看，投诉比较集中的是香港、东南亚及欧洲等旅游线路中，这与前往的客源量大也有关系。香港游的投诉主要是购物中存在的欺诈或以次充好的问题，泰国游的投诉主要是地接社导游擅自安排自费项目引起的纠纷，欧洲游的投诉主要是针对降低住宿标准和缩短游览时间的问题，另外还有对港澳游、澳新游中对老年、儿童加价收费的问题。

（三）从项目看，旅游购物投诉增幅大、问题多
在被投诉对象中，购物投诉313件，比上年同期增加了199件，同比增长174.56%。总结归纳旅游购物投诉的情况，购物经营店通常采用以下手法：一是“老乡店”，即店老板假装同乡博得游客认同，以赠送礼物或超低价格为幌子，诱使旅游者购买商品，并且不开具发票；二是以假充真、以次充好：如北京游客在新加坡以1270美元购买的“祖母绿宝石”吊坠经鉴定为人工合成吊坠；三是偷梁换柱：即演示的展品或样品为真，而游客实际买到的货物为假；四是导游诱导：地接社导游与商家相互勾结串通，宣传该商家是某知名商店，或该国法律有多健全不可能出现假货等等，诱使旅游者购买商品。

（四）从群体看，老年游客投诉呈上升的趋势
随着我国社会日益老龄化，老年人因具备了在旅游时间、旅游需求及经济方面的消费能力而越来越多的参与到旅游活动中，但也由于旅行社的不正当竞争引起对老年消费者的不公平待遇，损害了老年消费者的合法权益而成为旅游投诉的主体。例如在出境游的旅行社报价中，因为老人、小孩、教师等群体被认为没有很强的购物能力，或不会听从导游诱导购物而被要求增加团费，引起老年游客的不满。

三、2006年度旅游投诉典型案例
国家旅游局旅游质量监督管理所曝光的案例，是从2006年全国各级旅游质监所受理和处理的旅游消费者投诉中筛选的典型案例。其中既有经营者因团款纠纷以旅游团队为人质损害游客合法权益的问题，也有购物店或导游以欺骗手段购物欺诈问题，还有对老年及儿童等团费外加价造成一定社会影响的问题。案例涉及国内游、出境游、入境游三大市场。在此，我们加以整理、点评，通过新闻媒体向社会公示，从而达到警示经营者诚信经营、提醒旅游者理性消费的目的。

案例一 因团款纠纷将游客护照离退休证作“质押物”案
云南李先生等6名离退休干部联名投诉：2006年6月12日至23日参加云南中国青年国际旅行社有限公司组织的欧洲12日游，出发前与云南青旅签订了协议，交清了全部团款。之后云南青旅将此6人转给北京青年旅行社，北京青旅又转给北京竹园国际旅行社组团出游。北京竹园国旅只收到了6名游客参团出游，但没收到游客所交的团款，并几经催要团款未果，于是，在组织游客欧洲旅游回来后，既不发还6人的护照，还索要了1人的离休证、3人的退休证，以此为条件迫使北青旅及云南青旅付清团款，长达60多天。严重影响了6位老人对相关证件的使用，特别是给其中一位81岁离休干部的看病、治疗带来很大不便。后经国家旅游局和北京市旅游局两级质监所的协调处理，6名游客于8月底收到护照等相关证件。

〔提示〕
一、经营者之间的经济纠纷，不应殃及无辜的旅游者。
二、除国家公安机关外，任何机关、组织或个人无权扣押公民的身份证件。


案例二 导游擅自增加购物点并采取欺骗方式强迫游客购物案
　　四川阿坝州导游管理服务有限公司导游秦姹，于2006年7月19日经九寨沟光大旅行社委派带领来自北京等地散客旅游团赴黄龙、九寨沟游览。该团在前往黄龙景区途中，秦姹以高山缺氧需要氧气以防高山反应为由，在明知当地政府物价部门对氧气25元/听定价的情况下，向旅游者以50元/听进行宣传动员购买，并让旅游汽车开至松潘县川主寺安多高原供氧中心，让该中心人员上车向游客销售氧气。当旅游者进入黄龙景区发现当地的氧气销售点所销售的价格低于秦姹所宣传推销的价格并质疑后，秦姹则以50元/听是人用氧，20-30元/听不是纯氧，是工业用氧的谎言欺骗旅游者。事后，旅游者得知其真相深感受骗，在人民日报上披露了秦姹欺骗旅游者消费的行为。
　　四川省旅游执法总队经调查取证后认为，当事人秦姹欺骗旅游者消费的行为，违反了《导游人员管理条例》第十六条的规定，造成了不良社会影响，情节严重。根据《导游人员管理条例》第二十四条的规定，做出吊销当事人秦姹导游证的处罚。同时，责令委派秦姹的九寨沟光大旅行社停业整顿。

（提示〕
一、导游人员应当严格遵守《导游人员管理条例》、《导游人员管理条例实施办法》等法规、规章，按照《导游服务质量》的规范要求，严格执行团队接待计划，切实做到诚信服务，优质接待，不得为个人利益擅自增减旅游项目欺诈游客消费。
二、旅游者在出游前应当适当了解旅游目的地的相关信息，特别是对高原地区等特殊区域的地理气候状况，更要了解相关知识并做好物质准备。在团队运行中出现急需处理的违约或违规问题时，应立即拨打组团社或当地旅游主管部门公布的旅游投诉电话，并注意保存和收集有效的证据。


案例三 以“赌团心态”组织和接待旅游团险遭甩团案
　　2006年12月8日，台湾翔贺旅游公司以购物贴补团款的销售模式将65名台湾游客的“江南之行”五日游交苏州和平国际旅行社接待，双方约定进店购物三次并以购物团价格结算。但台湾翔贺旅行社在出发前却对游客说：“进店看看即可，不必购物。”当苏州和平国旅发现该团明显抵制购物，全团仅购买了70元茶叶和三条丝被，购物回扣无法补足接待费用时，便及时与翔贺旅行社通报了情况，并重新以口头形式商定了按照不购物团结算的价格。苏州和平国旅在行程结束前一天，要求限时拿到尾款，否则，将要求台湾领队现付接下来的行程费用。翔贺旅行社既不情愿付款，又担心团被甩，于是紧急求助国家旅游局质监所。在国家旅游局、江苏省、苏州市旅游三级旅游质监所，以及台湾旅行业品质保障协会的共同协调下，终于在第一时间、第一地点将事情查清，并协调解决了组、接团社之间的问题，在没有惊动一位游客的前提下，旅行团平安顺利离开苏州。

〔提示〕
一、以“赌团”心态经营旅游团队，是一种不正常的交易行为，既不能带给旅游者满意服务，又不能保证经营者应得利益。此案中组团、接待两主都想利用所谓购物团来减少经营成本获得利润。台湾翔贺旅行社赌的是购物团的低价，以减少对地接旅行社的费用支出；苏州和平国际旅行社赌的是游客三次进店购物的佣金以贴补团款，双方都是“愿赌却不愿服输”的心态。诚信是旅游企业经营活动的生存之道，而“失信”必然导致不利的后果。
二、慎重选择业务伙伴，了解对方信誉情况。经调查，苏州和平国旅接待的是台湾翔贺旅行社“江南游”系列团的第三个团。原接待社杭州某国旅因发现台湾翔贺旅行社惯用低价送团又无法通过购物弥补团款时，而拒绝继续接待。

三、以规范的书面形式确定协商方案，降低经营风险。游客抵制购物的问题发生后，显然旅游线路和服务必然有所改变，给苏州的旅行社经营带来了风险。虽然经协商有了新的方案，但没有以书面形式确定下来，违反了旅行社经营的一般规则，给自己造成了被动。


案例四 香港国际名表展销中心出售手表质次价高案
　　新疆王先生等8名游客经新疆中国旅行社组织赴新、马、泰、港、澳15日游。行程至香港时，在友佳旅游（香港）有限公司导游带领下，于2006年4月5日在香港（国际）名表展销中心（地址：香港九龙土瓜湾九龙城道135号），以76572元港币购买12块手表。回到新疆后，游客发现这些手表或严重脱色或表针乱摆。其中，王先生以30412元港币购买的一对“天然钻石”手表，经新疆维吾尔自治区岩矿宝玉石产品质量监督检验站鉴定为：“群镶为合成立方氧化锆”，并判断这一对手表的市场价格最多为四、五千元。这与店家声称的天然钻石极不相符。香港（国际）名表展销中心以超过购买日起14天为由不予退货，至今未得到赔偿。


案例五 马仙奴（免税品）国际百货集团出售数码相机以次充好案
　　2006年11月2日，北京游客李先生夫妇参加广东拱北口岸中国旅行社组织的港澳3日游，在香港俊升旅游公司严姓女导游的带领下，于香港马仙奴（免税品）国际百货集团有限公司（地址：九龙土瓜湾宋皇台道62-68号飞达工商业中心地库）购买了号称是日本原装富士牌800万相素的数码相机，实际是无制造商、无产地、无联络电话的三无产品，使用效果比200万相素的手机拍摄效果还差。经查，日本“富士”产品中没有生产过所购的“Fujimart T8”型数码相机产品。

〔提示〕
一、谨慎购买高档商品。许多人到香港喜欢购物一些手表、数码相机等产品。最好做到有备而去，事先了解这些商品的价位、款式。如数码摄像机是否最新型号，国内同类型号价格，免得高价买回旧型号。
二、核查单据。付款前，确保交易时与售货员作出的口头承诺都清楚列明在发票上。如镶钻的手表，是“纯天然”还是“人工合成”。
三、检查商品。确保货品完好无损，配件齐全。特别注意提货时防止货品掉包。
四、享受百分百退货保障。这是对参团旅行游客的保障措施。游客在旅行团安排的购物活动中消费，可于购货起14天内办理无因全额退款手续。
　　香港消费者委员会投诉热线：00852－29292222
　　香港旅游业议会：00852－28070707


案例六 浙江省中旅对60岁以上老人团款外加价收费案
　　2006年9月23日至10月3日，葛先生等六位60岁以上老人报名参加了浙江省中国旅行社组织的澳大利亚、新西兰旅游。在报名时，被要求每人加价收费2100元，理由是：澳新地接社规定加收，老年人消费少，购买能力低。葛先生等人认为这种做法不合理，是对老年人的歧视，但考虑到护照已办好，故按要求交纳了费用，签订了旅游合同。行程结束后，葛先生分别向浙江省旅游质监所、消协提出投诉。反映同团中来自宁波的60岁以上老人未被要求加价，来自杭州的6位老人购物总消费达23259元，老人们发出质问：衡量老人消费高或低的标准在哪里？
〔提示〕
　　对老年人以购买能力低、消费能力差为由加价收费，是旅行社削价竞争、低于成本价销售，以购物或自费项目回扣贴补团费造成的不正常现象，损害了旅游者的利益。经营者定价应当本着公平、合法和诚信的原则。旅游者在旅游过程中享受的服务是基本相同的，没有正当理由，不得另行加价。如对老年人加价收费则应提供差异服务，仅仅因为年龄的差异而加价收费涉嫌价格歧视。

本文出自：中国国家旅游局 质量规范与管理司