价格打折服务业打折 携程服务质量成网上热点-ZT

阅读人次超过5万，跟帖人数超过3000！近日，国内某知名论坛上出现了这样一篇超人气的网友发帖。帖子内容与国内专门提供酒店、机票预订和旅游线路服务的携程公司有关，发帖网友以亲身经历，对在"享受"这家公司提供的服务时遭遇的"货不对板"进行了倾诉，网友纷纷跟帖响应。

　　对于网络投诉，商家该如何面对，他们将作何解释？网络商务预订服务究竟遇到了何种瓶颈？这仅仅是一次单纯的网络投拆，还是一场暗含杀机的网络商战？

　　网友质疑


　　记者查阅这一网上热帖，发现网友反映的问题主要集中在携程旅行网预订的“机票价格、酒店价格并不便宜，”同时，提供的“酒店房间位置不佳，度假产品服务也令人不满意”。不少网友纷纷质疑：“携程欺诈了我们吗？”


　　也有一些网友意见比较中肯：“出门如果嫌麻烦，那还是找类似携程这样的公司好些，至少方便！虽然携程的订房价格可能不会比亲自跑到柜台砍价便宜，但有保障啊！不会没房睡马路啊！”


　　【问题一】


　　机票价格贵，优惠不多，很多时候在代理那里可以买到更便宜的机票。


　　典型个案网名叫“麻辣小喇叭”的网友反映说：“临时决定从广州到上海，准备买机票的时候已经是快下午两点了，就想起携程网可以订电子票。查询过后，准备选一个票价为960元的(17时55分)，再点下一步，被告知已没有票，返回再查询发现已经涨价到了1050元；改个时间再选一个960元的，得到的结果还是没有票了，再返回，发现同样已经涨到了1050元。心有不甘，就给我平时经常买票的那个代理打电话，说要17时55分的票，居然申请到了6折，也就是770元，比携程网的便宜了近300元啊！”


　　【问题二】


　　预定的酒店标间经常楼层和方位比较差，只有预定商务间才能有较好的房间，而且一般都没有包含早餐。直接联系酒店，却往往能得到和携程一样的价格，还包括早餐，有时甚至是更低的价格。


　　典型个案网名叫“一只老笨猪”的网友反映：“以前经常用携程订机票和酒店，感觉服务一般，但价格却不一定便宜。其中一次，我订的酒店价格居然比柜台现付的价格还高20元，虽然钱不是太多，但感觉相当不好，有种被人戏弄的味道。打携程电话交涉，他们坚持说他们的价格一定是最低的。我不理解了，难道我亲眼所见，还错了？况且，第二天，我续住的时候，没用携程订，自己与前台谈，还真的少20元呢！”


　　【问题三】


　　度假产品服务带欺骗性，如入住酒店的质量与广告中宣传的不一样。


　　典型个案网名叫“生气的蜜蜂”网友反映：“今年4月初，在网络上看到携程公司推出的一个度假产品推广项目‘澳洲之旅9999元’的广告。但是，参加完整个行程让我感觉非常欺诈客人。比如，最后一段的行程是从墨尔本经悉尼转机飞上海的，但预订中只字未提转机或从悉尼返回，使我们始终认为是由墨尔本直飞上海。而且在酒店安排上欺诈客人。6个晚上的住宿，只有2个晚上是4星级酒店，另外4个晚上连3星级都不到，而且6个晚上中，有3个晚上是需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机的，根本没办法吃早餐。但广告中说，全程4星级酒店安排。”


　　携程回应


　　昨天下午，记者就网上出现的热帖及网友的意见与携程旅行网联系时，携程旅行网客户服务部高级经理刘洪兵解释说：“我们的目标客户最关心的是服务的可靠性、便捷性及合理的价格，所以我们主要是从服务方面着手，希望给客户提供及时、便捷、可靠的服务。”同时，刘洪兵还就网友反映的3大问题一一作了解释。


　　【回应一】


　　我们提供的机票价格可能不是最低，但服务质量有保证。


　　“我们无法追踪这名网友所提到的具体情况。但是携程作为服务代理商，不可能像航空公司或者票台一样100%跟踪机票预订情况。”刘洪兵称，“但是有一点我们可以肯定，就是我们的服务是有保证的。”


　　“携程旅行网不会以‘机票价格同行业最低’作为广告宣传，在其他地方订到更便宜机票的情况也是存在的。”刘洪兵分析说，有些地方的机票便宜，是因为用团体票价格卖给个人，“这是存在风险的，团体票要求旅客同进同出，单名旅客的退票、改签等服务是没有保证的。也有一些代理打出‘低价’的广告，但你去订的时候，可能根本没有所说的低价票。携程注重的是服务质量，我们有一整套完备的服务措施，而且一旦出现错误，跟踪措施也是相当及时的。”


　　【回应二】


　　酒店提供同价或更低价违反协议对于旅客自己能在酒店拿到与携程同等甚至更低的房间价格，刘洪兵颇为无奈地说，“我们也是受害者！我们携程和酒店是有协议的，如果酒店提供给旅客的价格低于携程提供的价格，那么携程是要追究酒店责任的，甚至会解除合作关系。碰到这种情况，我们欢迎旅客拿着发票向我们投诉，这时我们会以差价的双倍进行赔偿。”


　　对于有些网友反映的“房间位置不佳”的问题，携程旅行网相关负责人解释说：“我们和酒店签订协议时，只签订房型，比如标准间、商务间等，并不会签订具体的房间。出现这样的问题可能是因为我们会要求酒店保留房源，而酒店则会把位置比较好的房间自己先销售出去。”


　　【回应三】


　　将推出注重质量的“顶级旅游”“‘9999元的澳洲之旅’是一个低价旅游，我们承认，在这种情况下，可能不能提供给旅客很好的服务，我们也能理解，旅客没有得到良好的服务的感觉。”但刘洪兵同时强调，“网友提到的‘4星级酒店’问题，我们可以让酒店提供他们的星级证明，的确都是4星级的酒店。除此之外，旅客也不是转机，而是经停，不过没和旅客说清楚，我们也有责任。”


　　携程旅行网营销副总裁汤澜则表示，携程旅行网正从这件事中吸取教训，调整方针，下一步将推出注重质量的“顶级旅游”。


　　发展瓶颈 服务落实质量难监督成中间商的心头痛


　　一位熟悉网络预订服务的业内人士向记者介绍，酒店、宾馆在加入到网络预订平台之前，提供预订服务的运营商一般都会对这些酒店、宾馆事先现场考察、评估，然后再正式签约，但由于签约酒店多达几千家，所以长期的动态跟踪管理还很难做到。有时候酒店方面未能提供相应的服务，或服务不周全，消费者投诉往往集中到提供预订服务的公司，而这些公司仅仅是提供预订服务的“中介”，要解决问题最终还要通过酒店。


　　“我们现在遇到的最大挑战是如何保证和监督产品的服务供应，这可能是现在国内从事网络商务预订服务企业遇到的共同问题。”携程旅行网市场部一负责人说，这一环节也是携程目前最急需解决的。


　　“作为一家每月提供近40万间酒店预订、20余万张机票预订的服务商代理，提供服务时难免会出差错。对于一些证据确凿的投诉，携程采用的是先行赔付的制度。”这名负责人强调，这不是携程一家遇到的问题，业内包括携程的竞争对手都面临着同样的难题。“一端是客户，另一端是产品服务的供应商，所以一方面要尽可能地服务好客户，另一方面也要对我们的产品供应商建立起有效的监督机制。携程所要做的是保证和监督好产品服务供应商，能按照事前与其签订好的协议履行到位。要完全做到这一点，我们还有一段路要走。”


　　警惕：网络投诉有可能演变成网络商战


　　目前，也有网友针对跟帖如此之热、如此集中地指责携程这一现象提出了怀疑：携程会不会被竞争对手借机打压？对此，携程负责人称：“我们目前尚未敢做太多的联想，我们宁愿相信这是消费者的一种维权行为。”


　　“网络投诉也有可能被竞争对手利用，从而演变成网络商战，这样的例子在IT领域已经出现过了。”复旦大学管理学院市场营销系主任陆雄文分析，网络营销这种新兴的商业营销模式有利有弊：其优点是传播范围广、效率高，服务个性化；但缺点是产品比较虚拟化。更重要的一点是，网络营销的目标人群都是非常习惯网络生活的，所以容易引发网络投诉。这种网络投诉有可能会过激，但企业又无法控制，还有可能被竞争对手所利用，最终可能演变成网络商战。


　　新闻链接：网络预订价格竞争白热化


　　以前消费者通过“携程网”或“e龙网”预订酒店或机票，消费10000元才能获得金额相当于100元的抵用券。而从8月1日开始，e龙宣布：在一个月期间内，通过e龙预订全国任意一家酒店并入住的会员都可得到100元度假产品抵用券，这样的折扣无论对于携程还是e龙都是前所未有的。


　　事实上，在国内提供旅游网络预订服务的运营商中，长久以来e龙排在携程之后位居第二，价格策略也一直是紧跟携程。但e龙相关负责人表示，这个活动并非是针对携程在打价格战，而是正常的商业营销手段。该人士称，7、8月是国内酒店的淡季，商务客人出行的比较少，所以才联合酒店推出这样的特别活动。据悉，携程目前也对订房的客户推出了一系列赠送礼品的“增值服务”。


原文来自：华夏旅游网